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5 Anzeichen für einen smarten Service

storeplus Blog WissenBekommen Sie auch so viele Angebote für innovative Services, auf die Sie nach Ansicht der Anbieter auf keinen Fall verzichten sollten? Services, die die Kundenzufriedenheit erhöhen, das Leben Ihrer Kunden erleichtern sollen und natürlich schon lange nötig waren?

 

 

 

 

Stopp. Denken wir einen Moment nach. So mancher Service klingt sinnvoll, aber kommen wir nicht eigentlich auch gut ohne ihn zurecht? Es ist wie mit der Unzahl an Shampoo-Variationen. Bevor es das Shampoo für langes, beanspruchtes Haar gab, war uns noch gar nicht bewusst, wie strapaziert unsere Haare wirklich sind. Oder wie trocken. Und ohne Volumen. Eine Lösung muss her, ganz klar.

Das Prinzip, dass durch gutes Marketing Bedürfnisse geweckt werden, von denen wir vorher gar nichts wussten, ist bekannt. Eigentlich. Und trotzdem fallen wir immer wieder darauf rein. Und das nicht nur im privaten, sondern auch im beruflichen Umfeld. Wir möchten Ihnen gerne dabei helfen, anhand von 5 Anzeichen einfach herauszufinden, ob der Ihnen angebotene Service wirklich sinnvoll und smart ist.

 

  1. Der Kunde findet schnell die Informationen, die er gesucht hat.

Jeder Service hat ein Ziel, wie beispielsweise das Auffinden eines Produkts. Dieses Ziel sollte für Ihren Kunden möglichst schnell und problemlos erreicht werden können. Und selbst wenn Sie selbst – technikaffin wie Sie sind – sich schnell zurechtfinden, sollten Sie den Service einmal von anderen Personen testen lassen. Es ist erstaunlich, wie unterschiedlich verschiedene Generationen mit einem Service umgehen. Mögliche Schwachstellen und Unklarheiten über die Nutzung können so leicht identifiziert und gegebenenfalls behoben werden.

 

  1. Der Service hilft Ihrem Kunden dabei, Zeit zu sparen.

Ein wunderbares Beispiel hierfür ist das Thema Mobile Commerce oder auch die Integration von Kundenkarten in eine App. Die IKEA-App bietet zum Beispiel die Möglichkeit an, seine Family-Card-Nummer in die App einzugeben, sodass der Strichcode in der App angezeigt werden kann. Diese „praktische“ Funktion sieht in der Praxis dann so aus. An der Kasse muss der Strichcode eingescannt werden, um den Family-Rabatt zu bekommen: In der Tasche nach dem Smartphone kramen, Lock-Screen entsperren,  App suchen und öffnen, Funktion für die Anzeige des Codes aufrufen, Code scannen lassen. Das sind insgesamt fünf Schritte bis zum Ziel. Mit der klassischen „analogen“ Vorgehensweise sieht das Ganze so aus: Portemonnaie aus der Tasche kramen, Family-Card raussuchen, Code scannen. Drei Schritte bis zum Ziel. Die Karte gewinnt gegenüber dem digitalen Service mit 3 : 5.

 

  1. Einfacher geht’s nicht.

Zum Teil lässt sich dieses Merkmal eines smarten Services schon an den ersten Zweien ableiten. Welche Funktionen benötigt Ihr Kunde wirklich und welche sind einfach nur nette aber vollkommen unnötige Spielereien, die scheinbar nur dafür gemacht sind, den Service komplexer zu gestalten und letztlich zu verwirren? Wenn Sie sich bei der Einführung eines neuen Services fragen müssen, ob eine bestimmte Funktion nötig ist, dann ist sie es meistens nicht. Im Zweifel machen Sie eine Kundenumfrage, um die wirklichen Bedürfnisse herauszufinden. Aber Achtung, die Art der Fragestellung ist der Knackpunkt: Fragen Sie Ihren Kunden nicht anhand einer Liste mit Funktionen, welche er möchte – Sie wissen schon, das Shampoo-Problem. Grenzen Sie zumindest die Anzahl der Wahlmöglichkeiten stark ein oder stellen Sie eine offene Frage ohne vorgegebene Antwortmöglichkeiten.

 

  1. Der Service löst unausgesprochene Probleme des Kunden.

Nicht alle Probleme werden von Kunden offen angesprochen. Manches wird ganz einfach als gegeben hingenommen, vielleicht, weil auch Ihre Mitbewerber noch keine Lösungen dafür anbieten. Ein typischen Ärgernis ist zum Beispiel dieses: Im Prospekt entdeckt Ihr Kunde ein unschlagbares Angebot für eine HiFi-Anlage, die zeitlich befristet beim Discounter angeboten wird. Als er dort ankommt ist die Anlage natürlich schon ausverkauft. Was er aber nicht weiß: In der nächsten Filiale gibt es noch einige davon, das sagt ihm aber niemand. Wie auch – wenn es hoch kommt, wissen die Verkäufer höchstens, ob sie selbst das Gerät noch im Lager haben, aber sicher nicht, wie es in anderen Lagern aussieht. Wie schön wäre es doch für den Kunden, wenn er die Verfügbarkeit online einsehen und sich unnötigen Stress ersparen könnte. Einige Anbieter bieten diesen Service bereits an, Standard ist das aber noch lange nicht.

 

  1. Pro-aktive Leistungen schaffen zusätzlichen Nutzen.

Oft sind es nur Kleinigkeiten, die Ihrem Kunden aber im entsprechenden Augenblick sehr helfen können. Diese zusätzlichen Angebote müssen aber den Service nicht kompliziert gestalten, im Idealfall wirken Sie eher unauffällig im Hintergrund und melden sich nur im passenden Moment zu Wort. Nennen wir einmal zur Abwechslung ein Beispiel, das mal nichts mit Apps zu tun haben: Viele lagern ihre Sommer- und Winterreifen bei der Autowerkstatt ihres Vertrauens ein. Warum wird man nicht freundlich von der Werkstatt daran erinnert, dass es Zeit für den Reifenwechsel ist? Und wäre nicht auch mal wieder ein Rundum-Check sinnvoll, so kurz vor dem Winter? Eine Sache weniger, an die der Kunde selbst denken muss.

 

Fassen wir zusammen: Smarte Services müssen leicht zu verstehen sein und sollen den Kunden nicht zusätzlich stressen oder ihm Arbeit bereiten. Außerdem sollte er voll und ganz auf die tatsächlichen Probleme und Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sein. Denken Sie nicht zu kompliziert, sondern halten Sie die Services, die Sie anbieten möglichst einfach.

 

Inspirationsquelle dieses Artikels und auch ansonsten sehr empfehlenswert: www.smarter-service.com

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