Die Must-Haves des Cross-Channel-Managements Welche Instrumente wirklich relevant sind

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Die Must-Haves des Cross-Channel-Managements Welche Instrumente wirklich relevant sind

Blog_WissenDie Verbindung von Online-Shops, Stores und den wunderbaren Möglichkeiten des Mobile Shoppings via Smartphone ist ein Trend, denen sich kein Händler verschließen kann – zumindest nicht, wenn er vermeiden möchte, dass Herr König zu einem anderen Händler wechselt. Herr König steht stellvertretend für den typischen anspruchsvollen Kunden, der erwartet, dass er Produkte immer und überall einkaufen kann. Er mag einfache Abläufe vom Kaufprozess bis zum After-Buy-Service und schätzt die individuelle Beratung in seinem Lieblingsgeschäft. Ebenso fühlt er sich einfach königlich, wenn er Produktinformationen über eine praktische App abrufen kann und sogar ganz persönliche Coupons erhält.

 

 

 

Den Herrn König rundum zufrieden zu stellen ist jedoch nur ein Ziel des Händlers. Während Herr König fröhlich mit vollgepackten Tüten das Geschäft verlässt – oder er sich auf die Paketlieferung am nächsten Tag freut – schielt der Händler nervös auf seine Umsatzzahlen.

 

Welche Instrumente sind für das Cross-Channel-Management wirklich wichtig?

 

Befasst sich der Händler mit dem Thema, wird er zuerst einmal mit eine Fülle an Begriffen und Prozentzahlen überflutet, von Beratern, die alle ganz tolle Studien gemacht haben, und die jetzt alle genau wissen, was Herr König will. Versuchen wir nun erst einmal ein wenig Ordnung in die ganze Sache zu bringen. Alle Maßnahmen, die dazu dienen, die verschiedenen Absatzkanäle zu verbinden, können zunächst einmal unterteilt werden in „Web-to-Store“, „Store-to-Web“ sowie „Web-in-Store“.  Weitere besonders innovative Leistungen sind der „QR-Scan-Retail“ und Augmented-Reality-Funktionen („AR-App-Retail“). Die zwei zuletzt genannten heben wir uns für einen anderen Artikel auf. Zuerst die Basics.

 

„Web-to-Store“ bedeutet ganz einfach ausgedrückt: Wie bekomme ich den Kunden, der den Online-Shop besucht, auch in meinen Store? Herr König bereitet sich auf seine Käufe im Store gerne vor und gehört somit zu den insgesamt schon 51 Prozent in Deutschland, die zuerst online recherchieren und dann offline kaufen. Diesen Vorgang nennt man „ROPO“-Effekt (Research Online, Purchase Offline). Entscheidend ist bei diesem Prozess, dass der Händler Herrn König auf dem Weg vom Online-Shop zum Store mit den entsprechenden Maßnahmen begleitet, damit dieser nicht doch bei dem Mitbewerber von nebenan kauft. Wenn er zuhause über seinen Laptop den Online-Shop besucht, bekommt er dort die Informationen über die nächstgelegenen Stores. Der Store-Locator als Bestandteil einer Händler-App kann über die GPS-Ortung des Smartphones oder Tablets Herrn König noch komfortabler in das Geschäft lotsen. Mithilfe von Geo-Targeting können die App-Nutzer auch auf Angebote des Händlers aufmerksam gemacht werden, sobald diese sich in der Nähe des Geschäfts befindet. Eine Methode, die eigentlich kaum neu ist, ist das Couponing. In Zeiten der Kunden, die auch unterwegs online sind, bieten sich an dieser Stelle aber neue Möglichkeiten: digitale Coupons auf mobilen Geräten oder per Newsletter, die jedoch nur im Store einlösbar sind, locken den Kunden wieder in das Geschäft. Damit das Couponing aber nicht nur Geld frisst, sondern auch Geld in die Kasse des Händlers bringt, sollten vor allem zeitlich sehr begrenzte Angebote gemacht werden, die beispielsweise „Nur diese Woche!“ oder „Nur heute!“ gelten und nicht zusätzlich zu ohnehin geplanten Rabattaktionen durchgeführt werden. Denkbar ist es, dass Nutzer der Händler-App ganz exklusiv schon vor allen anderen Kunden Zugriff auf Coupons bekommen und die App somit einen direkten Mehrwert für ihn bietet. Die Services Check&Reserve und Click&Collect sind beide mit einem erheblichen Aufwand für den Händler verbunden, da er die Waren für den Kunden, der online bestellt oder reserviert hat, zurücklegen muss. Bei dem Check&Reserve ist dazu noch nicht einmal vorhersehbar, ob die Waren wirklich auch gekauft werden und es ist möglich, dass der Kunde sich später doch noch dafür entscheidet einen anderen Anbieter zu wählen. Und die Waren warten vergeblich im Store. Das Click&Collect –  online bestellen und im Store abholen – erfreut sich sehr großer Beliebtheit. Inwiefern sich dieser Service für den Händler auch auszahlt oder nur ein „Nice-to-have“ ist, ist aber fraglich.

 

„Store-to-Web“-Maßnahmen sollten insbesondere in dem Fall ergriffen werden, wenn Herr König sich im Store doch noch nicht zum Kauf entschließen kann. In diesem Fall sollte er nach seinem Besuch möglichst sicher wieder zu dem Online-Shop geleitet werden. Spezielle Rabattcoupons können einen zusätzlichen Kaufanreiz bieten und dafür sorgen, dass Herr König letztendlich nicht doch bei einem anderen Online-Händler einkauft. Stundenlang hat er sich im Store beraten lassen und bereits einige Favoriten gewählt – ärgerlich ist es, wenn die ganze Mühe umsonst war, weil er sich zuhause nicht mehr an die Produkte erinnern kann. In irgendeiner Form sollte er diese hart erarbeiteten Informationen erhalten –  ob nun ganz simpel als Wunschliste, die ihm der Berater aushändigt, als persönliche Email oder auch als Code, den er im Online-Shop eingeben kann. Schön ist es auch, wenn der Kunde die Waren mit nach Hause nehmen und sie bei Gefallen online bezahlen kann.

 

„Web-in-Store“ ist über Smartphone-Apps oder auch über Instore-Terminals möglich. Der Kunde kann sich über sein Smartphone Produktinformationen ansehen und auch direkt Preise vergleichen oder sich über eine App aktuelle Angebote anzeigen lassen. Gerade in großflächigen Geschäften ist es auch sinnvoll, dem Kunden (beispielsweise auch wieder über die App) eine Navigationshilfe anzubieten, um zu vermeiden, dass er den Laden wieder verlässt, weil er sich nicht zurechtfindet. Die Integrierung der Möglichkeiten des Internets in den Store bietet auch den Kundenberatern ganz neue Möglichkeiten: Mit mobilen Tablets ausgestattet machen sie nicht nur einen innovativen Eindruck, sondern können auch leicht den Kunden mit detaillierten Produktinformationen versorgen und die Verfügbarkeit der Waren im Lager überprüfen. An einem Terminal kann der Kunde sich auch selbst informieren und Artikel, die im Store nicht vorrätig sind online bestellen und nach Hause liefern lassen.

 

Mit den hier aufgeführten Instrumenten für das Cross-Channel-Management werden alle Kanäle eines Multi-Channel-Händlers verknüpft. Und wenn Sie sich nun fragen, welche Software sich dafür eignet:

Sprechen Sie uns an…

 

 

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