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Wie der Kunde sich wieder die Krone aufsetzt – Teil 1Einführung, Informationen, Lieferung

Blog_WissenDie Zeiten, in denen alleine das Produkt den Kunden überzeugen muss sind vorbei. Heute entscheidet das Gesamtpaket aus dem Produkt, den Lieferbedingungen, dem Service, dem Umgang mit Retouren und dem Preis, welcher Händler von den anspruchsvollen Kunden auserwählt wird. Die Augen vor dieser für Händler doch eher unbequemen Entwicklung zu verschließen wird leider nicht weiter helfen, es ist Zeit für Veränderungen.

 

 

 

 

 

 

Die neuen Anforderungen der Kunden betreffen den Online-Handel genauso wie auch den stationären Einzelhandel.

Warum? Beide Kanäle haben beim Einkauf eindeutige Vorteile. Mittlerweile versucht man deshalb auf beiden Absatzkanälen auch die Vorteile des anderen zu bieten. Der Einzelhandel bietet die Lieferung nach Hause, der Online-Shop berät seine Kunden über einen praktischen Live-Chat. Der Kunde aber ist schon wieder einen Schritt weiter: Er möchte alle diese Services und zwar vollkommen unabhängig davon, ob er nun online oder offline bei ein und demselben Händler einkauft. Von dem Einzelhandel erwartet er eine schnelle und versandkostenfreie Lieferung, von dem Online-Shop ein möglichst realitätsnahes Einkauferlebnis ohne dafür das Haus verlassen zu müssen. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen sich beide neuen Herausforderungen stellen.

Für uns bei storeplus ist das stationäre Geschäft noch immer das Herzstück des Handels. Wir möchten Ihnen die Kundenansprüche daher vor allem aus dieser Sicht erläutern.

Was sind die zentralen Ansprüche, denen Händler heute gerecht werden müssen?

 

  1. Informationen: Content is king!

Spätestens seit der digitalen Revolution, die das Internet mit sich gebracht hat und noch immer im vollen Gange ist, haben wir Zugriff auf unendlich viele Informationen. Und nein, für den Großteil Ihren Kunden ist das Internet schon lange kein Neuland mehr. Am POS allerdings scheinen Informationen Mangelware zu sein, es sei denn der Kunden informiert sich über seine Smartphone selbst. Laut einer Studie von der Hochschule Pforzheim in Zusammenarbeit mit full6Berlin können 40 Prozent der Shopper im Geschäft keine Informationen zu Produkten finden und dieses Problem kann bei 41 Prozent der Befragten auch nicht durch das Verkaufspersonal gelöst werden. Ein ernüchterndes Ergebnis. Aber seien wir einmal ehrlich: Können wir von Verkäufern erwarten, dass sie zu jedem angebotenen Produkt alle Details auswendig parat haben? Bei den immer kürzeren Produktlebenszyklen und den vielen Verkäufern, die lediglich als Aushilfen für ein paar Monate in einem Geschäft arbeiten, ist das doch kaum möglich. Doch in unserem digitalen Zeitalter kann dem Problem durch die richtige technische Unterstützung der Verkäufer Abhilfe verschafft werden. Es gibt also keine Ausreden mehr dafür, dass Ihre Kunden nicht umfassend informiert werden können.

 

  1. Lieferung: Auf den Punkt gebracht.

Wenn Sie ein Händler fragt, ob Sie den eben bestellten Artikel noch heute oder erst in 2-3 Werktagen geliefert haben möchten, was antworten Sie da? Natürlich am liebsten sofort. Oder zu einem selbst bestimmten Liefertermin.

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Bildquelle: http://www.zukunftdeshandels.de/logistik

Dass Kunden es mittlerweile schon gewohnt sind, keine Versandkosten mehr bezahlen zu müssen, müssen wir Ihnen nicht mehr erzählen. Immer mehr Anbieter machen es Zalando nach, gerade im Fashion-Bereich.

Als man Same-Day-Delivery zum ersten Mal gehört hat, klang diese Lieferoption noch vollkommen unrealistisch. Doch heute arbeiten Händler bereits mit Kurierdiensten und Taxiunternehmen zusammen und haben die Lieferung am selben Tag möglich gemacht. Die Mehrkosten, die sich für die Unternehmen ergeben, könnten sich aber lohnen: 59 Prozent gaben bei einer Befragung der Studie „Zukunft des Handels“ von ebay an, dass sie mobil oder online öfter Waren bestellen würden, wenn sie diese bereits am selben Tag geliefert bekommen würden.

Auch für den stationären Handel ist die Entwicklung relevant, vor allem im Möbelhandel werden Artikel oftmals zu dem Kunden nach Hause geliefert. Und wann hätte er gerne das neue gemütliche Sofa? Am besten sofort. Oder am Wunschtermin.

 

Im zweiten Teil dieser Serie werden wir Ihnen von den Kundenwünschen berichten, die die Zahlung, den Service und Retouren betreffen.

 

 

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