Offline anschauen, online Shoppen Wie Smartphone-User Ihren Store zum Showroom degradieren
Mai 13, 2013
Wieso, weshalb, warum?Drei einfache Gründe, weshalb Multi-Channel-Händler den nächsten Schritt wagen müssen

Blog_WissenDas Online-Geschäft boomt. Gut, das ist nicht neu, aber gerade für die Stores wird es immer wichtiger, auf diese Entwicklung des Marktes angemessen zu reagieren. Alles klar, sagt sich der Händler, wenn mein Kunde gerne online bei mir einkaufen möchte, dann eröffne ich einen Online-Shop! Und so ein virtueller Shop hat doch auch ganz eindeutige Vorteile: Er ist 24 Stunden, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr geöffnet.  Außerdem kann dem Kunden dort eine deutlich größere Produktvielfalt angeboten werden als auf den räumlich begrenzten Ladenflächen. Und die Erklärung der Produkte übernimmt ganz einfach eine informative Kurzbeschreibung des Produktes.

 

 

 

Der Händler hat also nun einen ganz wunderbaren Online-Shop und weiterhin seine Stores – er vertreibt seine Produkte über mehrere Kanäle und ist somit ein Multi-Channel-Händler. Wow, klingt gut.

Freudestrahlend begrüßt der frisch gebackene Multi-Channel-Händler also wie jeden Tag seine Kunden persönlich in dem Store. Neugierig schaut sich der Kunde um, prüft sorgfältig die Qualität des Produktmaterials und sucht letztendlich nach der passenden Größe, um  das Objekt der Begierde anzuprobieren. Leider verläuft die Suche nicht gut und Enttäuschung macht sich breit. Unser serviceorientierter Händler bemerkt sofort, dass nun sein fachkundiger Rat gebraucht wird, und fragt den Kunden, wie er ihm denn helfen könne. Aber nein, diesen Pullover gibt es nicht mehr in Größe M, wie schade. Doch der stolze Multi-Channel-Händler offeriert dem Kunden die Möglichkeit, doch einfach in seinem Online-Shop den Pullover in der passenden Größe zu bestellen. Problem gelöst, der Kunde ist versorgt, der Händler zufrieden.

Aber Moment mal: Wie zufrieden ist denn eigentlich der Kunde mit seiner Shoppingtour? Eigentlich wollte er doch heute schon einen neuen Pullover in seinem Lieblingsgeschäft um die Ecke kaufen. Und speziell dieses Modell hat ihm besonders gefallen. Der vorgeschlagene Weg des Händlers ist der direkte Gang an den heimischen Computer, um den Pullover online zu bestellen. Doch in dem Kopf des Kunden beginnt es zu rattern und er fragt sich: Ob es den Pullover in dem Online-Shop wohl wirklich in meiner Größe gibt? Gibt es denselben in einem anderen Online-Shop vielleicht sogar noch günstiger? Hat der Laden gegenüber nicht auch so ähnliche Modelle?

Und die Frage zu beantworten: Nein, zufrieden ist der Kunde nicht. Er hat nicht das bekommen, was er wollte und wird mit sehr hoher  Wahrscheinlichkeit seinen neuen Pullover nicht bei unserem Multi-Channel-Händler kaufen.

Diese kurze Geschichte führt uns auch schon zu dem ersten Grund, weshalb der Händler ernsthaft über Cross-Channel-Handel nachdenken sollte.

 

1. Der Kunde ist König und der König bekommt immer was er will und zwar sofort 

 

Ein Multi-Channel-Händler hat schon einmal eins richtig gemacht: Er bietet dem Kunden mehr als eine Plattform, auf der seine Waren erworben werden können. Problematisch wird es allerdings, wie wir an dem Beispiel gerade gesehen haben, wenn diese beiden Plattformen nicht miteinander verbunden sind. Im Klartext heißt das, dass der Store einen direkten Zugriff auf den Online-Shop haben sollte und umgekehrt. Wenn unser Kunde, der Herr König einen Store betritt, wird er zum potentiellen Käufer, aber nur, wenn er bekommt was er will. Es muss also möglich sein, ihm den Pullover in Größe M zu verkaufen. Entweder direkt über die Bestände des Stores, über die Bestände des Online-Shops oder auch über die Bestände des nächstliegenden Stores. Herr König prüft gerne persönlich die Ware, die er einkauft, deshalb zieht er die Stores dem Online-Shop vor. Um sich über das Angebot des Geschäfts vorab zu informieren, besucht er aber gerne den virtuellen Shop. Waren, von dessen Qualität er sich bereits überzeugen konnte, kauft er aber auch gerne bequem vom Sofa aus.

Beide Handelskänale sind für Herrn König wichtig. Entscheidend für den Händler ist, die Vorteile seiner Shops zu verknüpfen und seinem Kunden offline in dem Store dasselbe große Warenangebot zu bieten wie er es online kann. Mit storeplus kann Herr König auch in dem Store auf das Warenangebot der Online-Shops zugreifen. Dort findet er seinen Pullover sicherlich auch in seiner Größe und bekommt ihn direkt nach Hause geliefert.

Um Herrn König alle Wünsche erfüllen zu können sollte unser Multi-Channel-Händler einen Schritt weiter gehen – Richtung Cross-Channel-Handel.

 

2. Ein größeres Warenangebot freut nicht nur den Kunden, sondern auch den Geldbeutel des Händlers

 

Laut einer Studie der Hochschule St. Gallen steigt der Umsatz um bis zu 25 Prozent, wenn ein Händler nicht nur mehrere Absatzkanäle nutzt, sondern diese auch noch geschickt miteinander verbindet. Da leuchten doch direkt die Augen eines Händlers, große Dollarzeichen erscheinen vor seinen Augen und ihm ist klar: Ich muss meine Stores und den Online-Shop miteinander verbinden!

Damit könnten wir den Punkt eigentlich abhaken, aber wir möchten kurz einmal aufzeigen, wie so ein deutliches Umsatzplus zustande kommt.

Cross Selling hat nicht nur den Effekt, dass die Kunden zufriedener sind und mehr kaufen, es bedeutet auch erhebliche Einsparpotentiale, insbesondere im Bereich der Lagerkosten. Dass es einem Filialleiter ohne die Verbindung zum Online-Shop gar nicht möglich ist, ausreichend Platz für die große Menge an Produkten zu finden, die es online gibt, liegt auf der Hand. Durch die Möglichkeit, alle Produkte über einen In-Store-Terminal im Online-Shop zu bestellen, braucht der Store aber immerhin selbst keine großen Warenmengen zu lagern, schließlich ist alles online verfügbar. Der Händler kann sogar so weit gehen, dass er die Ladenfläche nur noch als Ausstellungsraum für die Waren verwendet. Der Kunde kann die Ware vor Ort genau betrachten und anschließend nach Hause liefern lassen. Und so utopisch ist dieses Szenario nicht, gehen Sie nur mal in einen Apple Store… Offline ausprobieren und online kaufen. Es gibt sogar schon ein Wort dafür: Showrooming.

Herr König selbst trägt auch einen wichtigen Teil dazu bei, dass Ihr Umsatz wächst. Denn Herr König ist von diesem Geschäft, das ihm jeden Wunsch erfüllen kann, einfach begeistert und erzählt seinem Bekanntenkreis von seiner positiven Erfahrung. Außerdem wird Herr König sicherlich wiederkommen, er wird zum Stammkunden. Und Stammkunden sind gerade in der heutigen sehr schnelllebigen Gesellschaft Gold wert.

Doch nicht nur die geringeren Lagerkosten und die höhere Kundenzufriedenheit sind verantwortlich dafür, dass es in der Kasse des Händlers ordentlich klingelt. Aber dazu werden wir uns hier demnächst einmal noch ausführlicher unterhalten…

 

3. Sei da, wo dein Kunde ist und der ist mittlerweile überall – mit seinem Smartphone

 

Herr König ist immer auf dem neuesten Stand und zwar nicht nur was die Mode betrifft, sondern auch wenn es um technische Geräte geht. Ein Smartphone hat er schon lange – hat schließlich jeder und es ist doch wirklich praktisch! Online kurz die Mails abrufen, auf die wichtigen Fragen schnell mal antworten und damit „mal kurz die Welt retten“.

Was Herr König aber nicht gefällt, ist das sogenannte Mobile Shopping. Wenn er über sein Smartphone den Online-Shop seines Lieblingsgeschäfts besucht, vergeht ihm einfach jede Lust auf entspanntes Shoppen, denn entspannend ist was anderes. Umständlich, nervenraubend, zeitintensiv – diese Attribute beschreiben das Einkaufen im mobilen Internet meistens doch treffender.

Der Grund dafür ist, dass viele Online-Shops nicht für mobile Anwendungen angepasst sind. Der Trend bei den Touchscreens geht zwar gerade in Richtung „bigger is better“, aber die Größe ist trotzdem nicht mit denen des Bildschirms zuhause vergleichbar. Möchte man dem mobilen Kunden also ein angenehmes Mobile Shopping ermöglichen, dann muss der Online-Shop auf die wesentlichen Bestandteile heruntergebrochen werden, damit Kunden wie Herr König auf dem kleinen Screen auch alles erkennen können und auch nicht mehr genervt den lang andauernden Seitenaufbau abbrechen, bevor das Einkaufserlebnis überhaupt angefangen hat.

Eine App hat jedoch gegenüber einer angepassten Homepage noch mehr Vorteile: Der Kunde kann sehr viel persönlicher angesprochen werden und es sind „local based services“ möglich, die dem Kunden einen weiteren Mehrwert bieten, damit er Ihren Store weiterhin besucht. Bei diesen Services wird von der Möglichkeit profitiert, dass Smartphones genau lokalisiert werden können. Wenn Herr König also Ihr Geschäft betritt, bekommt er von der App beispielsweise direkt ein besonderes Angebot oder einen Rabatt-Coupon offeriert. Und dass ihm dieses Angebot gefällt, kann er mit nur einem Klick auch seinen 461 Facebook-Freunden mitteilen. Praktisch.

Höhere Kundenzufriedenheit durch ein größeres Angebot, ein deutliches Umsatzplus und die wunderbaren Möglichkeiten des Mobil Shopping – Cross-Channel-Handel lohnt sich.

 

Sprechen Sie uns an…

 

 

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